Binne Sephora se Sydney-winkel.Sephora Sephora is al lank die kleinhandel-mekka vir skoonheidsnerds en gemaklike kopers. Met die skoonheidsverkope in die Verenigde State van Amerika wat tot $ 15,9 miljard gestyg het - en make-up van $ 7,3 miljard van die totaal - behoort die ketting hoog op die waansin vir skoonheidsmiddels te wees. Maar Sephora het net 'n verandering in hul beleid aangebring wat deur baie mense in die industrie (en klante) voorspel 'n stormloop van kopers sal vlug vir Sephora se mededingers.
Een van die grootste trekpleisters van inkopies met Sephora is die vermoë om verdien punte vir bonusgeskenke met elke aankoop. Die bonusse op die webwerf wissel tans van minderjarige, soos 'n mini-mascara van Sephora vir 100 punte, tot groot vir meer as 50 000 (byvoorbeeld 'n drie dae lange pas na die Austin City Limits Festival). Baie klante spaar hul punte jare aaneen in die hoop om 'n epiese prys te behaal, wat tienduisende punte kan kos.
Dit is dus geen verrassing dat Sephora-klante die wapen aangepak het oor die veranderinge van die kleinhandelaar aan hul Beauty Insider-program en hoe die punte opgehoop, gestoor en afgelos word nie. Die vasste punt: al die punte sal permanent verval as die klant nie 18 maande hul Beauty Insider-rekening gebruik nie, of hulle nou 'n VIB-statuskoper van 'n laer vlak is of 'n VIB Rouge-lid van die hoogste vlak.
In teorie is dit nie so 'n groot saak nie. U hoef nie eers iets te koop om die rekening aktief te hou nie. Loop net by enige Sephora in en eis die gratis jaarlikse geskenk wat vergesel word by u Beauty Insider-lidmaatskap en wat as aktiwiteit tel. Maar as u Sephora aanlyn koop - soos die meeste mense (selfs personeel) doen weens die voorbeelde en bonusse wat aangebied word - het u geen geluk nie. U moet 'n aanlyn aankoop doen om u gratis geskenk te ontvang.
Maar teorie is nie wat tel vir Sephora se slotsom nie. Die slegte hantering van die aankondiging en die gevolglike terugslag van klante, wat wissel van groot besteders tot ongereelde koper, het aansienlike skade berokken. Dit is omdat mededingers soos Ulta - wat 'n mengsel van prestigehandelsmerke en goedkoper handelsmerke bied - hul eie aantreklike (en minder ingewikkelde) beloningsprogramme het. Selfs drogisterye soos Walgreen s'n bied nou lojaliteitsvoordele vir skoonheidswinkels. Wat meer is, skoonheidshandelsmerke daal miljoene dollars om tussengangers soos Sephora en ander kleinhandelaars uit te skakel, en bied baie beter bonusprodukte as kopers direk vanaf die handelsmerk se eie webwerf koop.
Ulta , die beste skoonheidshandelaar in die VSA , blyk Sephora verder te hardloop. Aanlynforums wat gewy is aan die bespreking van alles oor skoonheid, is in 'n herrie. Honderde opmerkings van skoonheidsverslaafdes wys dat hulle die telling ken. 'N Voorbeeld:
Dit word net erger vir lede ... Lekker ding Ulta voeg al hoe meer handelsmerke by!
Op die heel minste het die deurmekaar beleidsverandering gelei tot uitstekende (en gratis) mondelinge bemarking vir Ulta. Sosiale mediaplatforms is oorlaai met skoonheidsfanatici wat hul mede-skoonheidsmiddelsverslaafdes in kennis stel dat Ulta baie beter geld bied.
Maar dit is nie net hoofstroomverbruikers wat van Sephora af wegbeweeg nie. Selfs skoonheidswerkers skuif hul besteding van Sephora na ander kleinhandelaars. Soos een PR-verteenwoordiger van verskeie prestigehandelsmerke aan die Braganca gesê het, doen ek persoonlik meer inkopies by Ulta, want ek hou van hul beloningsprogram en promosies (dws spandeer vandag $ 50 en ontvang 'n gratis haarmonster) - hulle daaglikse e-posse suig my in! Sephora is wonderlik, maar Ulta is steeds my nommer een.
Miskien is luukse konglomeraat LVMH, wat Sephora besit, minder vaardig in die hantering van pryssensitiewe verbruikers as diegene wat hul tientalle ander handelsmerke koop. Diegene wat Dom Pérignon-sjampanje, Louis Vuitton-sakke en TAG Heuer-horlosies koop, het immers nie dieselfde oorwegings nie.
LVMH het Sephora in 1997 verkry, en die ontnugtering met die handelaar se beloninghantering is ook nie onlangs nie. Lange lojale klante het in 2015 opgeblase gelaat toe dit lyk asof die handelaar hulle doelbewus aanspoor om hul beloningspunte te tap tydens hul tweejaarlikse uitverkoping - en sodra lojaliste dit gedoen het, het Sephora eksklusiewe toegang tot nuwe produkte vir punte ingestel. Maar hulle het duisende punte benodig, wat baie pas op Sephora se aandrang uitgegee het. Kliënte het hulle mislei en daarop gewys dat bonusbelonings presies net so moet wees: ekstras wat as dankvoordeel gegee word omdat hulle soveel geld by Sephora spandeer het. Soos een gebruiker van 'n subreddit wat aan make-up gewy het, opmerkings gemaak het:
Te duur kos, beperk u verkope, huur mense wat sleg is om ander mense se wenkbroue te doen, ek gee nie om nie. Moet net nie probeer om ons blatant te manipuleer en uit te buit op grond van ons passie vir grimering nie. Moenie iets vermom as 'n beloning vir die feit dat u 'n lojale Sephora-klant is as dit eintlik net 'n instrument is om valse hoop en winsmarges op te wek nie. Hou op om voordeel te trek uit die talentvolle meisies en ouens wat elke dag gratis u kak adverteer deur die kuns van grimeringstoepassing / skoonheidstegnieke.
Dit is nie Wal-Mart nie, en Sephora is nie 'n super sentrum nie. U sorg vir 'n nis. Tree vir 'n slag op asof u die mense waardeer wat die massiewe fondament waarop u sit, befonds het.
Nog 'n Sephora-praktyk wat sy grootste besteding afgeskakel het, is die gewoonte van die ketting om hulle aan te spoor om hul webwerf deur die dag herhaaldelik te verfris, met die belofte van buitengewone belonings. Maar die aanbod van hierdie bonusse word grootliks verdwerg deur die vraag, wat miljoene klante gemanipuleer en teleurgesteld laat voel. Getroue Sephora Beauty Insider-lede vervat die skynbare foefie op subreddits vir skoonheid:
KOEL, Sephora. Ek weet waarheen ek my geld sal neem - direk na die skoonheidsondernemings of Ulta ... Hulle het 'n paar goeie belonings daarin om ons vas te trek. Sephora doen iets groots! ... Laat 175 daarvan vry aan hul honderdduisende klante. en vertel ons dan om twee dae per week terug te kom om eindeloos te verfris en hul daaglikse unieke besoeketelling te verhoog. UGH ...
... Ek is al lank 'n hardebaard van Sephora, maar ek het die laaste paar maande hier en daar 'n paar goedjies by Ulta gekoop. Selfs met my baie beperkte aankope, het ek verlede week $ 8 van 'n aankoop gekry. Dit het my laat dink hoekom spandeer ek soveel geld by Sephora, as Ulta se beloningstelsel soveel beter is? Dit is eerlikwaar soos 'n klap van Sephora in die gesig. Ek wil amper nie eers een hê nie. Spandeer duisende dollars aan ons produkte, en ons gee u 'n klein voorbeeld van 'n handelsmerk wat u nog nooit gebruik het nie en in elk geval waarskynlik nie belangstel nie. Spandeer duisende dollars en kry beloningsgeld terug vir toekomstige aankope. Wat het ek al die tyd gedoen ?!
Selfs diegene wat nie persoonlik gekortwiek voel deur Sephora se hantering van belonings nie, beoordeel die handelaar hard vir sy praktyke:
Ek spandeer nie geld by Sephora om punte te kry nie - ek sal die geld in elk geval uitgee, want ek koop dinge wat ek wil besit ... Dit word aangemoedig om mense aan te moedig om hul werf te kampeer en kak te koop wat hulle nie net benodig nie om te vermy om mis te loop, is volgens my 'n ernstige growwe houding. Dit is effens roofsugtig. En waarvoor? Die UD-vise-kluis was 20.000 punte (oftewel $ 20.000 spandeer op Sephora) - dit sou minder as $ 3000 kos om net die hele lyn reguit te koop as iemand dit regtig so graag wou hê.
Die afgelope paar jaar sê Sephora-klante die merkbare afname in kwaliteit van die belonings wat aangebied word - en die (dikwels sub-par) gratis monsters wat veronderstel is om by elke besending te kom, maar word dikwels weggelaat. Dit maak nie saak watter monsters ek aanvra nie. Ek kry altyd parfuumtoetsers wat goedkoop ruik en reguit in die vullis gaan, het een van die VIB Rouge-lede aan die Braganca gesê. Die gestuurde keuse lyk meer dikwels as lukraak eerder as op grond van die versoek van die kliënt. Dit verteenwoordig nog 'n mislukking van die bestuur van verwagtinge van Sephora.
Sommige kenners in die bedryf wonder of Sephora dalk die stap gaan neem om meer voorraad te verskuif om meer monsterprodukte te bekom. Dit kan die handelaar ruimte bied om nog meer voorbeelde te gee (miskien uit 'n groter verskeidenheid handelsmerke wat hulle dra), en daarom sal klante meer verskeidenheid hê en die kans hê om verlief te raak op nuwe produkte, een skoonheidsbestuurder wat deur die Braganca teoreties is.
Die bestuur het ook die term gedwonge besteding van punte gebruik om te beskryf wat Sephora se nuwe beleid sal toepas. Dit is 'n waarheid wat algemeen erken word dat mense nie daarvan hou om gedwing te word om iets te doen nie. Entoesiaste wat honderde of duisende dollars per jaar in hul obsessie dompel regtig hou nie daarvan om gedwing te word om dinge te doen deur diegene met wie se sakke hulle is nie. Hulle weet wat hul besigheid werd is, en is deeglik bewus daarvan dat daar nog baie ander winkels is. Sephora het klante meer nodig as klante Sephora nodig het - of die handelaar dit besef of nie.
Jackie Danicki het in 2004 een van die eerste en gewildste skoonheidsblogs geskep en het van die wêreld se mees ikoniese handelsmerke oor digitale inhoudstrategie en innovasie geraadpleeg. Jackie blog by http://burnedoutbeauty.com , en jy kan haar op Twitter, Instagram en Snapchat vind as @burnedoutbeauty.
